寻求国家邮政局帮助？揭秘中国邮政官方投诉平台网址

中国邮政客户投诉平台地址是多少

中国邮政管理总局投诉网接入通道：

邮政行业客户投诉处理规范

第一条 为推动邮政行业持续发展，确保邮政和快递服务品质，维护用户合法权益，规范投诉行为及处理流程，依据《中华人民共和国邮政法》《快递暂行条例》等相关法律法规及部门规章，制定本规范。

第二条 用户对邮政企业、从事快递业务的企业（以下简称企业）的服务品质提出投诉，邮政管理部门处理客户投诉，企业处理邮政管理部门转交的投诉事项，适用本规范。

本规范中的用户涵盖邮件、快件的寄件人和收件人，以及使用其他邮政服务的自然人、法人及其他组织。

第三条 邮政管理部门处理客户投诉应依据事实，遵循合法、公正、合理的原则。

用户提出投诉不得谋求不正当利益。

第四条 邮政管理部门采用调解手段处理客户投诉，应自接到投诉之日起30日内向投诉用户反馈投诉结果。

第五条 国家邮政局负责指导、组织全国范围内的客户投诉处理工作。

省、自治区、直辖市邮政管理局负责本辖区内的客户投诉处理工作。

国家邮政局和省、自治区、直辖市邮政管理局设立投诉中心的，投诉中心根据所属邮政管理部门的要求处理客户投诉及参与相关指导工作。

企业对客户投诉的问题，向邮政管理部门说明情况，报告处理过程，依法处理服务品质争议。

第六条 邮政管理部门处理客户投诉的主要依据包括：

（一）《中华人民共和国邮政法》《快递暂行条例》等法律法规、国务院决定以及邮政行业部门规章；

（二）邮政行业国家标准、行业标准；

（三）邮政管理部门行政规范性文件；

（四）用户与企业签订的服务合同；

（五）邮件详情单、快递运单等寄递详情单（含电子运单）所载、关联的信息；

（六）企业公开、公布的服务承诺；

（七）其他与投诉事项相关的事实和资料。

第七条 用户可以通过拨打邮政管理部门的投诉热线或者登录邮政管理部门网站进行投诉，也可以通过信函等方式提出投诉。

邮政管理部门应向社会公开投诉热线号码、网站投诉路径、本单位投诉处理工作时间、通信地址等信息，以便用户、企业查询。

投诉热线号码为“12305”，前缀为省会、首府、直辖市的区号。邮政管理部门在投诉处理工作时间内应有人值守投诉热线。投诉热线因故暂停的，邮政管理部门应公示暂停原因、暂停时间及其他投诉方式，确保投诉渠道畅通。

第八条 用户投诉的服务品质问题应包括以下内容：

（一）邮政企业的邮政服务品质问题，具体包括：邮件（信件、包裹、印刷品）寄递服务品质问题，国家规定的邮政报刊发行服务品质问题，邮政汇兑服务品质问题，集邮票品预订、销售中的服务品质问题，其他依托邮政网络的寄递服务品质问题；

（二）经营快递业务的企业寄递服务品质问题。

第九条 用户提出的投诉应满足以下要求：

（一）有明确的投诉对象、投诉原因、投诉请求和事实材料等；

（二）已向企业投诉服务品质争议，对企业的处理结果不满意或超过7日未得到企业处理；

（三）邮政管理部门未就同一事项受理过投诉，但用户对邮政管理部门答复过的投诉提出了新的投诉对象、投诉原因的除外；

（四）投诉事项不属于诉讼、仲裁、行政裁决、人民调解等途径正在处理或处理过的邮政服务、快递服务品质争议，且不涉及正在受到刑事侦查、行政处罚调查的邮政服务、快递服务行为。

第十条 用户向邮政管理部门提出投诉，应提供使用并有异议的邮政服务、快递服务信息，以及对应的服务信息用户证件信息。

委托他人提出投诉的，应向邮政管理部门提供使用并有异议的邮政服务、快递服务信息，对应的服务信息委托人证件信息，委托人签字或盖章的授权书，授权书对应的受托人证件信息。

邮政管理部门未能认定前款规定信息、材料不实的，应予以采信。

第十一条 国内邮件、快件寄递服务品质问题投诉，应自交寄邮件、快件之日起1年内提出。

国际邮件、快件寄递服务品质问题投诉，应自交寄邮件、快件之日起6个月内提出。

其他邮政服务品质问题投诉，应自用户与邮政企业产生异议之日起1年内提出。

第十二条 在投诉处理工作时间内，用户拨打投诉热线提出投诉的，邮政管理部门应在接听后及时记录。用户登录邮政管理部门网站或采用信函方式提出投诉的，邮政管理部门接到后应予以及时查阅。

第十三条 对符合本规范第八条至第十一条规定的投诉事项，邮政管理部门应予以受理。

对不符合本规范第八条至第十一条规定的投诉事项，邮政管理部门应自接到投诉之日起5个工作日内告知用户不予受理，并说明理由。

发现受理后的投诉事项不符合本规范第八条至第十一条规定的，邮政管理部门应停止处理，并自接到投诉之日起30日内向用户作出投诉答复，并说明理由。

第十四条 邮政管理部门受理客户投诉的，应对投诉事项进行核实。

邮政管理部门可以向被投诉企业、服务品质争议涉及的其他企业（以下统称涉事企业）了解情况，要求涉事企业说明情况并依法解决用户提出的服务品质争议。

第十五条 涉事企业接到邮政管理部门转交的投诉事项后，应按以下情形妥善处理：

（一）存在服务品质问题的，应与用户依法协商解决；

（二）不存在服务品质问题的，应及时与用户沟通，尽量解决争议。

（二）若未发现服务质量问题，应即刻与消费者沟通，力求解决其质疑；

（三）若服务质量质疑已涉及诉讼、仲裁、行政裁决、人民调解等程序，需向邮政管理部门进行说明。

第十六条涉及的企业应在收到邮政管理部门转达的投诉事项后10日内，按照以下要求向邮政管理部门提交处理情况的文字信息：

（一）提交的处理情况应包括实际情况、与消费者沟通协商情况、处理措施等；

（二）若涉及的企业认为不存在服务质量问题，还需说明具体原因，并提供相关材料；

（三）若服务质量质疑已进入诉讼、仲裁、行政裁决、人民调解等程序，需提供相关凭证；

（四）若同一投诉事项包含两个以上投诉请求，需逐一提交处理情况。

第十七条企业应建立投诉问题处理机制，不得以企业内部责任划分、与消费者以外主体之间的责任划分等为由，拒绝或阻碍投诉处理。

企业收到邮政管理部门转达的投诉事项后，在其服务网络中无法确定是否存在服务质量问题的，应将其提交给上一层级关联企业或商标、字号、寄递详情单所属企业处理。企业内部、企业之间处理完毕后，由接到邮政管理部门转达的投诉事项的企业将处理情况提交邮政管理部门。

第十八条邮政管理部门收到涉及的企业提交的投诉事项处理情况后，应联系消费者核实。

若消费者证实涉及的企业处理情况且对处理措施无异议，邮政管理部门应告知涉及的企业联系消费者进行和解，并根据核实、告知的情况向消费者作出投诉答复。

若消费者对涉及的企业处理措施有异议，应向邮政管理部门说明理由和依据；若消费者拒绝说明异议的理由和依据，邮政管理部门应停止处理，并作出投诉答复。

若消费者按照上一款规定说明了异议的理由和依据，邮政管理部门应在征询消费者和涉及的企业同意后进行调解；但若消费者、涉及的企业有一方不同意调解，邮政管理部门应停止处理，并作出投诉答复。

第十九条邮政管理部门进行调解，应根据可认定的事实、理由依法提出调解意见，并告知消费者和涉及的企业。

消费者、涉及的企业应在接到调解意见后3个工作日内向邮政管理部门表明是否同意；若有补充、修改建议的，应一并提出。

邮政管理部门应告知消费者、涉及的企业另一方是否同意调解意见以及补充、修改建议的内容。

第二十条若消费者、涉及的企业均同意调解意见或达成新的共识，邮政管理部门应记录，并向消费者作出投诉答复。

邮政管理部门认为消费者、涉及的企业提出的补充、修改建议违法违规、违反公序良俗的，不予采纳。

第二十一条有下列情形之一的，邮政管理部门应记录并停止调解，向消费者作出投诉答复：

（一）消费者、涉及的企业双方或其中一方自接到调解意见后3个工作日内未表明是否同意调解意见；

（二）消费者、涉及的企业自接到调解意见后3个工作日内未就调解意见达成一致，且未达成新的共识；

（三）消费者、涉及的企业双方或其中一方拒绝邮政管理部门继续调解；

（四）邮政管理部门不采纳消费者、涉及的企业达成的新共识，且消费者、涉及的企业未再达成共识。

第二十二条在邮政管理部门处理消费者投诉期间，若同一消费者提出新的投诉事项且符合本办法第八条至第十一条规定的，邮政管理部门应将其作为另一投诉事项处理。

第二十三条邮政管理部门应妥善保存书信、电话记录、电子数据等投诉处理工作材料，自作出投诉答复之日起保存不少于3年。邮政管理部门应在作出投诉答复后及时登记、返还事实依据中的原件、原物，不作留存。

第二十四条国家邮政局和省、自治区、直辖市邮政管理局可以向社会通告消费者投诉处理等情况。

未经国家邮政局或省、自治区、直辖市邮政管理局同意，邮政管理部门所属机构、人员不得向社会公开消费者投诉处理等情况，不得擅自提供投诉事项信息。

第二十五条邮政管理部门根据处理消费者投诉过程中掌握的情况，可以约谈服务质量问题突出的企业。

第二十六条国家关于机要通信等邮政特殊服务、专用邮政信箱邮件寄递服务的投诉处理另有规定的，适用其规定。

第二十七条本办法自2020年10月1日起施行。国家邮政局于2014年8月27日以国邮发〔2014〕160号文件发布的《邮政业消费者投诉处理办法》同时废止。

国家邮政局投诉网站网址是什么

国家邮政局投诉网站网址：国家邮政局投诉网站。

国家邮政局投诉网站是用于监管我国所有快递公司，有效帮助消费者处理快递时遇到的服务、质量等问题的网站。方法如下：

1、百度搜索“国家邮政局投诉网站”并点击进入官网。

2、点击进入官网后即可点击页面右上角的“注册”按钮进行注册。

3、登录个人账号，点击我要投诉，满足条件即可投诉。

4、投诉完成后可以在投诉网站输入邮件号码和投诉人的号码查询投诉的处理进度。

注意事项：

1、在国家邮政局投诉网站投诉需先向企业官网客服进行投诉；投诉需符合投诉受理条件之一：已向企业投诉，超过7日没有处理结果；已向企业投诉，对企业处理和答复不满意；企业投诉渠道不畅通，投诉无人受理。

2、在国家邮政局投诉网站投诉是政府部门建设的非营利性网站，提交、受理、处理投诉不收取任何费用。